Anticipez

Premières victimes des impayés, les PME hésitent souvent à agir rapidement et efficacement contre leurs clients mauvais payeurs. Avant d'en arriver à une phase contentieuse, voici quelques conseils simples et amiables pour recouvrer vous-même vos créances.

Prévenez les retards de paiement

Avant tout, apprenez à vos commerciaux qu'il ne suffit pas de vendre, mais qu'il faut aussi suivre et vérifier l'encaissement des règlements du client.
Vous pouvez prévoir, par exemple, de les intéresser sur les factures réellement encaissées et non plus sur les ventes simplement facturées. Votre équipe sera d'autant plus vigilante dans sa relation avec la clientèle. Soyez également ferme sur le respect des délais. Indiquez-les clairement et de manière apparente sur vos conditions générales de vente et sur vos factures. N'oubliez pas de les faire signer par vos clients.

Vos factures doivent également mentionner la date à laquelle le règlement doit intervenir et les conditions d'escompte applicables en cas de paiement à une date antérieure à celle résultant de vos conditions générales de vente. L'escompte n'est pas obligatoire, et aucun taux minimal n'est imposé. Mais si vous décidez de ne pas en pratiquer, vous devez impérativement le mentionner à l'acheteur.

Renseignez vous sur vos futurs clients

Prendre des renseignements sur ses clients en ayant recours aux services du greffe du tribunal de commerce ou utiliser le Minitel peut s'avérer utile. Certains services vous permettent en effet de contrôler la situation financière de vos clients : derniers chiffres d'affaires et résultats, inscription de privilèges des impôts ou de l'Urssaf, existence de lettres de change impayées... Effectuez une vérification systématique avant de vous engager sur un marché important. Contrôlez tout d'abord l'extrait Kbis de votre nouveau client : les renseignements qu'il vous a donnés sont-ils exacts ? Son siège social correspond-il à son lieu d'exploitation ? Vérifiez ensuite les comptes annuels de votre client. Si ces comptes n'ont pas été déposés ou si les résultats sont largement déficitaires, interrogez votre client sur sa situation actuelle et n'hésitez pas à lui demander des garanties.

Enfin, contrôlez son état d'endettement : l'existence de privilèges du Trésor et de l'Urssaf, ou d'impayés sur le registre des protêts révélera que votre client a actuellement des problèmes de trésorerie et qu'il ne peut faire face à toutes ses échéances.

Prenez des garanties

Il est souvent délicat d'entretenir un bon rapport commercial tout en exigeant des garanties qui révèlent votre sentiment de méfiance. Pourtant, toutes les entreprises sont confrontées au problème des impayés, et la majorité de vos clients comprendront fort bien vos exigences. Au titre des garanties élémentaires, il est nécessaire :

- de communiquer et de faire signer vos conditions générales de vente et éventuellement vos devis et bons de commande à tout nouveau client,
- d'indiquer clairement les délais de paiement et les pénalités de retard applicables sur vos conditions générales de vente et sur vos factures,
- de prévoir une clause de réserve de propriété qui vous permettra, en vous laissant la propriété des biens vendus jusqu'au paiement complet du prix, de récupérer les biens livrés en cas d'impayés ou de dépôt de bilan de votre client.

Pour plus de précautions vis-à-vis d'un nouveau client, demandez un acompte (voire un paiement comptant) à la commande, et n'hésitez pas à être ferme sur le respect des échéances postérieures. Enfin, en cas de méfiance, vous avez tout intérêt à solliciter des garanties, telles qu'un cautionnement solidaire du dirigeant associé ou d'un tiers solvable, un aval sur une lettre de change, un nantissement amiable sur parts sociales, stocks...

Les relances écrites

A chaque impayé correspond toujours un dossier bien spécifique, celui d'un client. C'est pourquoi les relances doivent être modulées selon le type de client. Chez telle entreprise, les commerciaux ont une marge de manœuvre importante leur permettant notamment de programmer eux mêmes le système informatique de relance.

Chez telle autre entreprise, le système rigide de relance est supervisé par un service comptable hermétique à toute démarche commerciale.
Entre ces deux excès il faut choisir une voie alternative : les relances automatisées et ciblées.
Un certain nombre de cycles de relances doivent être établis en fonction de certains critères. A chaque catégorie de client correspond un scénario pré-défini.

Le contenu de chacune des lettres, leur nombre et leurs espacements seront déterminants. Il s'agit de ne pas traiter de la même façon un nouveau client qu'un vieux client fidèle. Il s'agit aussi de ne pas perdre de temps. Le temps n'est pas l'ami des créanciers.
Attention à ne relancer que pour des créances intégralement certaines, liquides et exigibles. Une simple lettre de relance permettra dans bien des cas de régulariser ce qui n'était qu'un oubli. A défaut de réaction, une intervention téléphonique est conseillée. Il peut arriver à ce stade que le fournisseur découvre en réalité une attitude de rétention de la part de son client. "Autrement dit, je ne paye pas parce que je ne suis pas satisfait".

Le travail de l'agent chargé de recouvrer la créance sera donc d'identifier la contestation ou le litige et d'agir au mieux et au plus vite dans le but d'y apporter une solution admise par les deux parties.
Une seconde lettre de relance, au ton plus rigide, provoque bien souvent une réaction.

Toutefois, à l'égard d'un bon client, il est préférable d'effectuer une relance téléphonique avant tout rappel écrit afin de marquer la bonne relation d'affaire en cours.

Si malgré la promesse faite par votre client lors de l'entretien téléphonique, vous n'avez toujours pas reçu de règlement de facture quelques jours plus tard, il est temps de mettre en place un planning sur les actions que vous comptez mener pour recouvrer vos impayés. Remplissez pour cela la fiche que vous avez préalablement renseignée lors de la relance téléphonique. Indiquez-y les moyens à mettre en œuvre (première relance par simple courrier, deuxième relance, lettre de mise en demeure...) avec pour chacun le délai d'attente que vous consentez pour la réponse (trois jours, une semaine, deux semaines...).

Courriers simples

Le premier courrier, intervenant dans les huit jours suivant le retard de paiement, doit être adressé à votre client par simple courrier. Vous y préciserez tous les éléments concernant la facture non payée (numéro, date, montant, date d'échéance) et indiquerez simplement qu'à ce jour, vous n'en avez toujours pas obtenu le règlement, règlement que vous attendez dans les meilleurs délais. N'oubliez pas d'y joindre une copie de la facture en question. Ce courrier, moyen simple et économique, permet de faire réagir le client tout en ménageant à votre entreprise un bon moyen de preuve. Pour que cette relance soit efficace, faites attention au contenu de la lettre afin de préserver la relation commerciale ; étudiez le seuil de relance (il arrive un moment où les relances doivent laisser la place à l'action) et n'abusez pas des recommandés.

Si huit jours s'écoulent à nouveau, c'est-à-dire quinze jours après la date d'échéance de la facture, sans avoir obtenu votre paiement, envoyez une deuxième (et dernière !) relance écrite par courrier simple, reprenant les mêmes informations que le courrier précédent mais avec mention de celui-ci. N'oubliez pas d'en joindre une copie avec à nouveau celle de la facture. Gardez toujours une copie des courriers envoyés dans le dossier du client.

Bien entendu vous pouvez adapter cet échéancier et différencier vos courriers en fonction de la spécificité de votre activité et des relations que vous entretenez avec votre client. Vous pouvez également ne pas attendre la date d'échéance de la facture et rappeler avec courtoisie à votre client que son règlement doit intervenir à telle date.

En cas de silence de la part du débiteur, ou à défaut de réaction litigieuse sérieuse, la procédure amiable doit être interrompue.
C'est le rôle de la mise en demeure.

Envoie de la mise en demeure

Si les simples courriers envoyés à votre client sont sans effet, il ne vous reste plus qu'à utiliser des moyens plus convaincants. Deux solutions s'offrent à vous : envoyer une mise en demeure de payer, par lettre recommandée avec accusé de réception signée du dirigeant ; lui faire parvenir une sommation de payer par huissier de justice.

En pratique, ces deux actes ont souvent les mêmes effets. Toutefois une sommation de payer peut avoir plus d'impact par son côté «officiel». Elle présente également l'avantage d'être signifiée directement entre les mains de votre client, alors que le courrier recommandé de la mise en demeure peut ne pas être réclamé.

Vous pouvez préférer la sommation de payer par huissier de justice à la simple mise en demeure, lorsque les sommes en jeu sont importantes ou que vous doutez de la bonne foi ou de la solvabilité de votre débiteur.

Dans le cas d'une mise en demeure, précisez dans la lettre recommandée le montant de la facture mais également les intérêts de retard. En théorie, le montant des intérêts de retard exigible est celui stipulé sur les factures et conditions générales de vente. Mais sachez qu'en pratique, il est difficile d'obtenir leur paiement en dehors d'une procédure judiciaire. C'est pourquoi, il peut être préférable d'effectuer, de manière systématique, une mise en demeure sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception, et de faire référence dans cette lettre aux dispositions de l'article 1153 du Code civil. Selon cet article, si vous n'appliquez pas les intérêts de retard stipulés sur vos factures et conditions générales de vente, des intérêts sont dus à compter du jour d'une sommation de payer (sommation de payer signifiée par un huissier ou mise en demeure adressée sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception).

Vous pouvez également demander en justice des dommages et intérêts en plus des intérêts de retard si votre client a agi de mauvaise foi et vous a causé un préjudice distinct du retard. Il peut s'agir, par exemple, de la perte d'un marché, d'un investissement réalisé dans le cadre du contrat conclu avec votre client. Vous devrez alors chiffrer le préjudice subi et démontrer la mauvaise foi de votre client.

La mise en demeure, prémices d'une procédure contentieuse, présente plusieurs atouts. Elle permet de lancer un dernier ultimatum à votre client, d'être certain que celui-ci prendra connaissance du courrier et de poser les bases d'une démarche axée sur une pression psychologique plus forte. Au-delà de ces aspects pratiques, c'est également le moyen juridique de constater le refus opposé à vos précédentes demandes de paiement, de faire courir des intérêts moratoires, de solliciter des dommages-intérêts, et d'établir la preuve de votre volonté d'être payé.

La mise en demeure constitue le dernier stade amiable (aucun procès n'est encore engagé, la prescription n'est pas interrompue) et le premier stade judiciaire (les intérêts légaux vont courir à partir de sa date), elle est obligatoire avant toute assignation sauf à faire signifier préalablement une sommation interpellative d'huissier bien plus coûteuse mais parfois plus impressionnante).
Une lettre comminatoire d'huissier, d'avocat, ou d'une société de recouvrement peut être utilisée.

Toutefois, le taux de récupération n'est généralement pas très élevé. Prévoir une rémunération au pourcentage uniquement. Le crédit manager ou le juriste mettra en place le plan d'actions écrites et téléphoniques.

Planing type pour les relances écrites

Il est possible de sous-traiter ces relances puisque de nombreuses sociétés de recouvrement se proposent d'intervenir dès avant l'échéance et ainsi de prendre en charge intégralement la gestion du compte client. Voici quelques exemples de scénarios établis selon la typologie des clients et le montant de la créance :

Il conviendra de définir un seuil au deçà duquel le solde sera reporté sur le solde suivant la prochaine facturation.

Cycles de relances amiables	Créances importantes	Créances faibles
Anciens clients	Echéance + 15 jours - Téléphone + 5 jours - Lettre de relance + 5 jours - Lettre de relance + 5 jours - Mise en demeure	Echéance + 10 jours - Téléphone + 10 jours - Lettre de relance + 5 jours - Mise en demeure
Nouveaux clients ou récidivistes	Echéance + 20 jours - Lettre de relance + 10 jours - Téléphone + 5 jours - Lettre de relance + 5 jours - Mise en demeure	Echéance + 10 jours - Lettre de relance + 5 jours - Téléphone + 5 jours - Lettre de relance + 5 jours - Mise en demeure

Les relances téléphoniques

Le recouvrement traditionnel, celui dans lequel de simples lettres de relances sont adressées au débiteur, ne fonctionne plus. Les débiteurs attendent autre chose, un contact humain. Deux raisons à cela : D'une part les courriers n'impressionnent plus (sauf peut être ceux portant l'en tête des sociétés de recouvrement), d'autre part le client qui conteste estime que c'est au fournisseur de prendre contact et non à lui de décrocher son téléphone ou de rédiger une lettre de contestation.

L'objet de la relance téléphonique est de permettre à l'agent de recouvrement d'instaurer un dialogue avec son débiteur afin de comprendre les raisons du défaut de paiement et d'aboutir à un accord.

L'outil téléphonique est le moyen le moins coûteux pour établir ce contact humain. Un premier écrémage par courrier permettra à vos débiteurs de ne pas être surpris par la relance téléphonique.

Un conseil, tout de même : la relance téléphonique, même s'il s'agit d'un outil assez économique, comparé aux relances écrites, reste coûteuse en temps et en argent, ne pouvant s'appliquer à toute votre clientèle, établissez la liste des personnes à appeler en priorité, en fonction du montant de la dette ou du niveau de risque du client. Intervenant quelques jours seulement après la date d'échéance du paiement, cette relance doit être effectuée par le vendeur qui a conclu l'affaire.

Dans le cadre d'une gestion de masse importante de dossiers, il sera utile de prévoir une campagne de relances téléphoniques, à l'aide des outils informatiques.

Si ces quelques mesures de prévention des risques n'ont pas suffi à éviter des impayés, armez-vous de votre téléphone, un outil relativement efficace dans ce type de situation. Car pour instaurer un dialogue, comprendre les raisons du non-paiement et aboutir à un accord, rien ne vaut le contact direct.

Au préalable, veillez à bien préparer cet entretien téléphonique. Préparez une fiche pour chaque client sur laquelle vous inscrirez son nom, ses coordonnées, la date et le montant de la facture en attente de paiement.

Consultez également votre comptable pour connaître ses habitudes de paiement, et notamment s'il a déjà eu des retards de paiement récemment. Une fois cette fiche établie, rappelez-vous quelques principes importants en matière d'entretiens téléphoniques.

Utilisez votre voix à bon escient : une voix trop forte ou agressive peut provoquer une résistance de la part de votre interlocuteur et nuire à l'aboutissement d'un accord. À l'inverse, une voix faible aura peu de chance d'atteindre son objectif par son manque de conviction.

Régulez également votre débit de parole : ni trop rapide (nuit à la qualité de l'écoute), ni trop lent (révélant un manque d'assurance). Développez une écoute active : restez concentré et n'hésitez pas à ponctuer les paroles de votre interlocuteur par des «effectivement», «en effet», qui indiqueront que vous suivez attentivement ses paroles.

Mais surtout, restez courtois... et déterminé ! Si votre client se montre agressif, ne rentrez pas dans son jeu : gardez un ton neutre, car agressivité ou ironie de votre part ne feraient qu'amplifier le problème.

Pour désamorcer le conflit, écoutez attentivement les remarques de votre client, reformulez-les objectivement, et surtout reconnaissez vos propres torts. Dans ce cas, assurez que vous avez le problème bien en main et qu'il sera vite résolu. Une fois ces principes en tête, vous pouvez vous saisir du téléphone.

Préparation et relances

Il conviendra de définir les horaires d'appels selon la catégorie de débiteurs concernés : Horaires de bureau à l'égard des commerçants, artisans et professions libérales. Horaires décalés à l'égard des particuliers (le soir de 18 h à 21 h et le samedi matin).L'agent de recouvrement doit contacter le débiteur personne physique ou personne morale. Dans le cas d'une entreprise d'une certaine taille il faudra joindre le service comptabilité clients ou le service achats.

Les coordonnées de l'interlocuteur devront être notées ainsi que leur numéro de ligne directe.La relation débiteur-créancier doit toujours rester une relation client-fournisseur même après rupture des relations commerciales. Dès lors la courtoisie est de mise ce qui n'exclue en aucun cas une certaine fermeté, notamment en cas de relance à la suite d'un engagement non respecté. Pendant la conversation, la tonalité de la voix du responsable de recouvrement ne doit pas être excessive, ce qui pourrait entraîner une réaction de blocage du débiteur, ni être trop timorée, pour être pris au sérieux.

Le débit de la voix doit également être adapté, un débit trop rapide pouvant révéler un manque d'assurance et un débit trop lent pouvant révéler un manque de détermination.

Pour obtenir une relance efficace, ne brûlez pas les étapes. Énoncez d'abord clairement et de manière concise les raisons de votre appel et demandez des explications. Puis, identifiez la raison du non-paiement. Si les raisons invoquées par votre client ne vous semblent pas convaincantes, utilisez les techniques de reformulation et de questionnement pour connaître la véritable cause. Enfin, ne raccrochez pas sans avoir obtenu une promesse de votre interlocuteur. Si celui-ci se montre réticent, cadrez-le par des questions où il ne peut répondre que par l'affirmative («vous êtes honnête et respectez vos engagements ?», «nous avons toujours bien travaillé ensemble ?») et n'hésitez pas à annoncer les répercussions que pourrait avoir son manque de coopération («nous ne continuerons pas à vous livrer tant que la facture ne sera pas réglée»...).

Dernier stade : la relance sera l'occasion d'annoncer les étapes suivantes du recouvrement, c'est-à-dire le mise en demeure, voire le contentieux... Dans ce cas, pour demeurer crédible, il est important de faire ce que vous avez dit.

Réaction face aux contestations

L'ennemie numéro un de l'agent de recouvrement est l'agressivité du débiteur. Si votre interlocuteur est agressif, son comportement risque de déteindre sur vous, vous devenez vous même agressif et votre mission de recouvrement ne peut aboutir faute d'entente.C'est pourquoi il faut désamorcer l'agressivité du correspondant. La contestation qui peut être à l'origine de la réaction violente trouve sa source en général dans deux hypothèses : - Le client n'est pas satisfait, il existe un litige non résolu. - Le débiteur est de mauvaise foi et cherche à ne pas payer sa dette. Il s'agit donc pour le chargé de recouvrement de réagir positivement en adoptant 2 attitudes :

- ECOUTER le débiteur, ne pas trop l'interrompre.
- REFORMULER les causes du mécontentement. Si la contestation paraît justifiée, il faut la traiter éventuellement en invitant le plaignant à adresser les éléments de preuve nécessaire.

Si le débiteur est de mauvaise foi, les menaces vont s'avérer utile. Il s'agit d'expliquer les suites de la procédure, d'annoncer ce que l'on va faire. Pour être crédible par la suite, il conviendra toujours de faire ce que l'on dit.

Quelle suite donner à vos relances amiables infructueuses

En principe, l'envoi de la demande de paiement par lettre recommandée, ou la remise de la sommation de payer par un huissier de justice sont suffisamment convaincants pour obtenir un résultat sans avoir à aller plus loin.

Si tel n'est pas votre cas, la résistance de la société débitrice peut cacher de réelles difficultés de trésorerie, précédant en général une procédure de redressement judiciaire. Votre objectif doit alors consister à obtenir au plus vite, et surtout avant les autres créanciers, une décision exécutoire.

Pour cela, utilisez soit la procédure de référé-provision, qui entraîne une décision rapide du juge si vous lui démontrez que votre créance n'est pas contestable, soit utiliser la procédure d'injonction de payer.

Celle-ci permet en effet, pour un coût réduit (de l'ordre de 80 euro), d'obtenir la condamnation de votre client dans un délai court sans avoir à vous déplacer au tribunal. Le juge rend alors une ordonnance au vu des pièces justificatives (facture, courriers, mise en demeure...) que vous lui remettez.

Attention tout de même : cette procédure ne peut être utilisée que si votre créance est liquide, exigible et certaine, et présente un caractère contractuel. D'autre part, la procédure ne sera rapide que si votre client ne fait pas opposition. Car vous serez alors convoqué auprès du tribunal compétent qui recueillera les explications des deux parties avant de prendre sa décision. Quoi qu'il en soit, sachez que les actions en recouvrement forcé coûtent cher.

Veillez par conséquent à équilibrer vos poursuites en fonction du montant de vos créances, et évitez les procédures abusives ou disproportionnées.